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Descripción:
En el artículo se habla de como en los últimos años se observa el incremento de la competencia y la necesidad de mejorar la calidad de las empresas turísticas, las cuales están íntimamente relacionadas. Pero llama la atención que la mejora de la calidad no sea suficiente para hacer frente a los efectos que la globalización tiene en el sector. La repercusión del factor humano se ha analizado e investigado en el sector turístico pero se ha comprobado cómo posteriormente no se incorpora en los sistemas de medición y mejora de la calidad del servicio. Por este motivo esta investigación plantea una revisión de los modelos de gestión de calidad del servicio incorporando como pieza clave en el desarrollo de los servicios y en la fidelización y satisfacción de los clientes, al empleado.
Palabras clave:
Excelencia organizativa., Factor humano, Calidad de servicio
Contribuciones:
Autor:
  • Santiago Gutiérrez Broncano
    Universidad Rey Juan Carlos, Madrid.
  • Mercedes Rubio Andrés
    Universidad San Pablo CEU. Madrid.
Tipo de recurso educativo: Artículo
Programas de estudio asociados
Recurso para aprender:
Para citar este recurso:
Gutiérrez Broncano, S., & Rubio Andrés, M. (2009). EL FACTOR HUMANO EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO: UN CAMBIO DE CULTURA EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS. Cuadernos de Turismo, (23), 129–148. Recuperado a partir de https://revistas.um.es/turismo/article/view/70071
Derechos de autor:
Creative Commons: CC-BY-NC-ND.